Le persone usano i chatbot per trovare case, interagire con i loro marchi preferiti e fissare appuntamenti. In qualche caso, però, i chatbot possono essere anche il primo punto di contatto per le persone che si sentono male e hanno bisogno di decidere se rivolgersi al medico.
Man mano che questa tecnologia diventa più importante, le persone iniziano a chiedersi se le compagnie di assicurazione copriranno le sessioni tenute con i medici via chatbot, almeno nei mercati dove il ricorso al settore privato è frequente, come quelli americano, svizzero e inglese.
Dato l’uso innovativo dei chatbot nel settore sanitario, sembra che gli assicuratori e le organizzazioni sanitarie del Regno Unito possano essere i primi a stabilire una copertura assicurativa per le consulenze sanitarie con gli assistenti virtuali.
Ada, il chatbot che non dà diagnosi
Uno di questi chatbot chiamato Ada è disponibile per i residenti nel Regno Unito. La valutazione è gratuita e il bot evita di fornire una diagnosi. Ada usa l’intelligenza artificiale per migliorare le proprie prestazioni. Gli sviluppatori sanno che non sostituirà i medici, ma sperano che il bot aiuterà più pazienti a capire cosa potrebbero significare i loro sintomi. Tuttavia, una persona può anche completare la parte di valutazione parlando con un medico vero e proprio. Questa opzione è offerta a pagamento e include la ricezione di una prescrizione se necessario.
Gli individui spesso si dirigono verso siti come WebMD e finiscono con una discutibile autodiagnosi. Per questo motivo ha senso che gli assicuratori siano aperti all’idea di pagare per le interazioni con i pazienti che iniziano con i chatbot. La capacità di un bot di personalizzare le proprie conversazioni con i pazienti potrebbe teoricamente produrre un margine di errore inferiore e ridurre le probabilità di fornire informazioni fuorvianti.
Riduzione delle visite al pronto soccorso
Il Servizio sanitario nazionale del Regno Unito (Nhs) sta anche provando un chatbot che pone alle persone una serie di domande quando chiamano il numero di emergenza a livello nazionale per indicare se hanno o meno bisogno di un’ambulanza.
Quando troppi chiamanti vengono inviati al pronto soccorso, i pazienti aspettano negli ospedali per diverse ore o anche più prima di ricevere il trattamento. Così i chatbot potrebbero contribuire a mantenere le visite al pronto soccorso a livelli più gestibili.
L’Nhs fornisce assistenza sanitaria gratuita ai residenti legali del Regno Unito che copre la maggior parte dei bisogni, comprese le cure di emergenza e le visite presso medici generici. Tuttavia, assiste oltre un milione di pazienti in Inghilterra ogni 36 ore. Le persone che si affidano all’Nhs per l’assistenza sanitaria spesso affrontano lunghe attese.
Sarà interessante valutare l’esito di questo programma. Se le cose vanno bene, il risultato positivo potrebbe spingere le compagnie di assicurazione ad accettare reclami da parte dei clienti che ricevono consigli dai chatbot per quanto riguarda il loro benessere.
Resta da vedere se le compagnie di assicurazione nel Regno Unito e altrove copriranno i medici chatbot. Non sono ancora disponibili le prove che suggeriscano la loro disponibilità – o la loro mancanza – a farlo, perché la tecnologia è troppo nuova.
Uno dei motivi per cui gli assicuratori potrebbero essere contrari all’idea di pagare per questo tipo di copertura è la necessità di determinare l’equo valore di mercato del risarcimento per tali servizi. In alcune aree, le strutture sanitarie ricorrono a fornitori di servizi di teleassistenza per ridurre il fabbisogno di personale di guardia. Tuttavia, i valutatori competenti in tali luoghi devono rimanere a conoscenza delle leggi federali e statali in materia di telemedicina. In caso contrario, durante i processi di fatturazione e riscossione potrebbero verificarsi sovracompensazioni o sottocompensazioni.
Anche se le compagnie di assicurazione non hanno chiarito il rapporto con i chatbot ,alcuni li stanno già utilizzando per aiutare i clienti a raggiungere un più alto livello di comprensione circa i loro pacchetti di copertura. Per esempio, Now Health International è un’azienda che fornisce assicurazione sanitaria per gli espatriati. La sede centrale è a Hong Kong e lo stabilimento ha altre filiali in Asia e nel Regno Unito.
La scoresa estate l’assicuratore ha lanciato un chatbot attraverso Facebook Messenger. Indipendentemente dal fatto che gli utenti siano clienti esistenti o stiano solo pensando di acquistare pacchetti di copertura, possono utilizzare il chatbot per trovare i medici nella rete Now Health International o ottenere risposte alle domande relative alla presentazione di reclami e alla ricezione di preventivi.
Il chatbot può anche riconoscere le parole chiave inserite da un utente nella finestra di chat. Quando raccoglie queste parole, la tecnologia indirizza automaticamente la persona all’area appropriata del sito web per ulteriori informazioni.
L’uso sempre più diffuso dei chatbot per la salute – compresi quelli forniti dalle compagnie di assicurazione – indica che alcuni assicuratori stanno gettando le basi necessarie per coprire in futuro la loro attività. Tuttavia, è probabile che prima che ciò accada, sia il caso di approvare una legislazione che chiarisca le questioni relative alla valutazione che potrebbero sorgere durante i sinistri, la fatturazione e altri aspetti.
