Omnichannel, strada virtuosa per pazienti e per sistemi sanitari

I modelli sanitari basati su un’esperienza di tipo omnichannel, ovvero l'integrazione di tutti i canali che il cittadino utilizza per relazionarsi con il sistema sanitario, sono la base delle strategie utili a creare rapporti medico-paziente di lungo termine e offrire un’assistenza personalizzata, migliorando la salute dei cittadini e ottimizzando i costi del settore.

È la cifra che emerge dal rapporto "Salute verso l'esperienza omnichannel" realizzato da Minsait, business unit di trasformazione digitale di Indra.

Il rapporto identifica otto vettori chiave che fungono da pilastro dell'esperienza omnichannel e che saranno le leve del cambiamento nel settore: accessibilità, personalizzazione, fluidità e ubiquità, salute basata sul valore, servizi end-to-end, Smart Data, Intelligenza Artificiale e Internet of Medical Things (IoMT).

La loro combinazione consente di proporre scenari che rispondono alle sfide affrontate dalle organizzazioni sanitarie in un modello di relazione continua che tiene conto di tutti i punti di interazione con il cittadino.

L'obiettivo è eliminare le barriere tra il mondo fisico e quello digitale in modo tale da definire un modello di relazione che consenta di responsabilizzare i pazienti e promuovere una vita sana, prevenendo le malattie e consentendo l’accesso a servizi e prodotti in modo più agile".

Il nuovo modello di esperienza omnichannel deve anche orientare i processi di integrazione dell'intero ecosistema sanitario (ospedali, centri sanitari, enti, cittadini e fonti esterne) per garantire accessibilità, efficienza e qualità dei servizi forniti.

Secondo lo studio di Minsait il nuovo modello facilita la creazione di un legame di tipo emotivo con il paziente, oltre a consentire una migliore comprensione delle loro preoccupazioni e necessità. In questo modo è possibile allineare la strategia alle aspettative dei cittadini, trasformando i risultati in valore, sia per loro che per l'organizzazione.

Il paziente diventa così l'asse principale su cui le società e i servizi sanitari dovranno basare tutte le esperienze offerte a livello fisico e digitale, dalla richiesta di un appuntamento medico alla dispensazione di un farmaco.

Primo, l'accessibilità con lo smartphone

Il primo punto che emerge dal report è la rilevanza del fattore accessibilità. Secondo lo studio infatti il nuovo modello dovrebbe in prima istanza ottimizzare la gestione della domanda.

Questo è possibile attraverso l’utilizzo di un canale considerato di uso frequente, come lo smartphone, e la messa a disposizione degli utenti di un servizio basilare, come la possibilità di effettuare prenotazioni da remoto.

Come osserva Minsait, è stato dimostrato che l'uso del telefono cellulare nella gestione degli appuntamenti è di gran lunga superiore a quello di tutti gli altri canali, rendendo questo strumento una leva utile a incorporare diverse iniziative digitali. Contribuisce a importanti benefici, come la riduzione dei tempi di ritardo, degli errori dell'agenda e, di conseguenza ad una riduzione dei costi.

Gli esperti di Minsait considerano fondamentale la personalizzazione dell'offerta di prodotti e servizi, non solo in base alle preferenze o al profilo di salute di ogni individuo, ma anche al loro momento vitale.

In quest’ottica, le organizzazioni del settore stanno reindirizzando le loro strategie verso modelli che supportano la prevenzione e il lavoro di promozione della salute.

Il rapporto di Minsait consiglia di utilizzare l'esperienza dei pazienti come leva per il cambiamento. Inoltre, suggerisce che gli sviluppi siano realizzati su tecnologie già utilizzate dai cittadini e standard già stabiliti nel settore sanitario, così da ridurre i rischi legati al lancio e garantirne l'accettazione.

Omnichannel per abbattere le barriere

L'esperienza omnichannel deve anche essere snella, fluida e onnipresente, eliminando barriere quali l’ubicazione, il tempo e i sistemi informativi per promuovere la convergenza tra mondo fisico e digitale.

Per raggiungere questo obiettivo è necessario disporre di sistemi interoperabili, digitalizzare e automatizzare processi come il triage (gestione del rischio clinico quando la domanda e le esigenze cliniche superano le risorse) e incorporare sistemi innovativi di interazione medico-paziente per decongestionare le consultazioni e i servizi di emergenze, oltre a promuovere le prime strategie mobile first (priorità nell'accesso ai servizi sanitari attraverso dispositivi mobili) per delocalizzare i servizi medici.

Un vettore importante che farà da leva per il settore è la transizione verso una salute basata sul valore, il cui scopo è promuovere modelli di condivisione dei rischi tra tutti gli attori.

L'idea di Minsait è di includere nuovi sistemi di pagamento e retribuire, non in base all’attività, ma in base alla finalità di mantenere i pazienti quanto più in salute possibile.

Un modello che non solo permetterà di ridurre l'onere economico del sistema sanitario pubblico ma permetterà anche di promuovere un'assicurazione sanitaria personalizzata.

Per raggiungere questo obiettivo, è necessario fare affidamento su tecnologie che facilitino la gestione efficiente dei dati e del rischio clinico, nonché l’educazione e sensibilizzazione della popolazione, promuovendo stili di vita sani in grado di ridurre l'impatto delle malattie prevenibili.

Single point of contact

Tra i pilastri della nuova esperienza emerge anche la copertura di tutti i punti di contatto tra il cittadino e il sistema sanitario, attraverso nuovi servizi e modelli di cura.

Si tratta di offrire al paziente la possibilità di svolgere l'attività completa, dall'inizio alla fine, dal punto di contatto che sta usando.

Nel caso in cui continui da un altro sistema, questo gli ricorderà in quale fase dell'esperienza era rimasto.

Il rapporto di Minsait evidenzia il ruolo cruciale che la storia clinica gioca in questo settore come punto di unione, insieme all'investimento in piattaforme CRM, IoT e di integrazione, che consentono di costruire le connessioni e le capacità necessarie per implementare i modelli di relazione tra tutti gli stakeholder.

Per Minsait l'uso intelligente dei dati è fondamentale per fornire un valore reale con impatti sulla salute della popolazione, combinando le informazioni cliniche con quelle fornite da altre fonti esterne, sia a livello analitico per migliorare i processi di cura e amministrativi (ad esempio, la stratificazione del rischio clinico in una data popolazione), sia a un livello predittivo (ad esempio, per anticipare le epidemie o identificare i picchi di attività in un ospedale).

La sfida tecnologica consiste nell'evoluzione verso fonti di informazione interoperabili e aperte, alimentate da dati interni e forniti da stakeholder e pazienti, al fine di offrire servizi e soluzioni personalizzati.

L'Intelligenza artificiale consente di trasferire sempre più servizi sanitari attraverso soluzioni automatiche per la valutazione dei pazienti, reindirizzando gli sforzi dei professionisti clinici verso le aree dove è veramente necessario, incorporando una visione basata su dati reali, al di là dell'esperienza del professionista.

Secondo lo studio di Minsait le linee principali sono focalizzate sul riconoscimento dei modelli e dei sistemi di malattia per il processo decisionale, anche se c'è ancora molta strada per umanizzare l'interazione attraverso soluzioni come i chatbot.

Internet of Medical Things

Il rapporto sottolinea che il contributo dell’Internet of Medical Things (IoMT) sarà fondamentale per accelerare la digitalizzazione del settore, in quanto è concepito come un punto di contatto tra le persone e le organizzazioni sanitarie, non solo per trasferire informazioni in tempo reale sui pazienti, ma anche per promuovere modelli di attenzione personalizzata e per migliorare l'aderenza dei pazienti ai trattamenti, nonché per promuovere l'autogestione della malattia.

In questo caso, la sfida consiste nel migliorare l'interoperabilità di tutti i dispositivi con sistemi sanitari e piattaforme, oltre a promuovere il loro utilizzo attraverso elementi di gamification

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