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Teams e Bot, la risposta digitale di Microsoft a Covid-19

Microsoft ha messo a disposizione le proprie tecnologie di smart working e di bot con intelligenza artificiale per aiutare la sanità italiana nell’emergenza Covid-19.

La  piattaforma di collaborazione Microsoft Teams, che a livello globale conta 44 milioni di utenti giornalieri e che nell’ultimo mese in Italia ha registrato un incremento del +775% in termini di chiamate e meeting, è già gratuitamente a disposizione di tutte le strutture e i professionisti della sanità per abilitare smart working ed esperienze di telemedicina.

Grazie alla collaborazione con INAIL, Microsoft ha reso disponibile il proprio Healthcare Bot, che può essere adottato o personalizzato da istituti di qualsiasi dimensione per affrontare la pandemia attraverso una migliore autovalutazione dei sintomi.

Come funziona l’healthcare Bot

Il servizio Microsoft Healthcare Bot fa leva sull’intelligenza artificiale per aiutare le strutture sanitarie a rispondere più efficientemente alle richieste, liberando così il tempo del personale medico e amministrativo alle prese con cure prioritarie.

L’Healthcare Bot è un servizio scalabile, basato sul public cloud di Azure, che consente di sviluppare e implementare rapidamente bot abilitati dall’intelligenza artificiale su siti o applicazioni, che possono offrire ai pazienti accesso personalizzato a informazioni sanitarie attraverso un’esperienza di conversazione naturale. Il Bot può essere customizzato per rispondere agli scenari e ai protocolli propri di ogni organizzazione.

Per supportare le realtà sanitarie nella rapida adozione di Bot tarati sul COVID-19, Microsoft sta rendendo disponibile un set di template con risposte predefinite sulla nuova epidemia, che gli ospedali possono facilmente utilizzare e modificare: Valutazione del rischio COVID-19, Triage clinico COVID-19, Risposte aggiornate alle FAQ sul COVID-19, Metriche globali sul COVID-19. In linea con l’impegno di Microsoft in ambito Cybersecurity, il servizio offre massime garanzie di sicurezza e privacy in conformità con i più elevati standard di settore, come ISO 27001, 27018, CSA Gold e GDPR.

A livello globale nell’ultimo mese il bot ha già offerto consulenza a 18 milioni di persone e gestito circa 160 milioni di messaggi. In dieci giorni sono quasi 10.000 le persone che ne hanno già beneficiato in Italia – con una mole di oltre 42.000 messaggi – riconoscendo l’utilità dello strumento (89%).

Tra le prime realtà del Paese ad attivare il bot per supportare le persone nell’autovalutazione dei sintomi del Coronavirus c’è l’Istituto Nazionale Malattie Infettive IRCCS “Lazzaro Spallanzani, che tramite il sito ha reso accessibile il nuovo assistente virtuale. Lo Spallanzani è stato da subito in prima linea nella gestione dei primi casi di Covid-19 in Italia e ha ricevuto un sempre crescente numero di richieste da parte dei cittadini. Per riuscire a offrire risposte immediate e a garantire un servizio puntuale ai pazienti, ha quindi scelto di introdurre il Bot come canale informativo per gli utenti.

Grazie al supporto degli esperti Microsoft in collaborazione con il team IT, è stato possibile attivare la soluzione in poche ore senza defocalizzare le risorse interne dalle priorità del momento. Nella fase attuale il focus della struttura resta sul servizio ai pazienti e sulla gestione dell’emergenza sanitaria in corso: nel giro di pochi giorni il Bot si sta già rivelando utile per offrire indicazioni su come comportarsi in caso di sospetto Coronavirus e sulle precauzioni che tutti, in particolare i soggetti a rischio, devono adottare.

Quando i tempi lo consentiranno, il progetto evolverà a più ampio raggio e si prevede già di arricchire il Bot con informazioni utili per l’utenza tipica dell’istituto, come ad esempio gli immunodepressi. Il bot è estremamente discreto e, nel massimo rispetto delle norme su sicurezza e privacy, consente di ottenere informazioni chiave in pochi click. Un supporto strategico non solo nella relazione con i pazienti, ma anche in una prospettiva più ampia di valorizzazione del patrimonio informativo per l’analisi epidemiologica e la sorveglianza sanitaria proattiva.

Gabriele Rinonapoli, U.O.S.D. Sistemi Informatici e Telecomunicazioni dell’IRCCS Lazzaro Spallanzani dice di star valutando l’utilizzo di strumenti analoghi nella gestione di pazienti cronici coinvolti in percorsi clinici continuativi e immaginiamo che nei prossimi mesi il ruolo del Bot sarà sempre più centrale. Se tutte le aziende sanitarie si dotassero di tali strumenti, si garantirebbe l’uniformità delle informazioni fornite ai cittadini e si faciliterebbe la raccolta in tempo reale di dati utili anche per analisi epidemiologiche e per azioni di sorveglianza sanitaria proattiva”.

Altro esempio virtuoso arriva dall’Azienda Ospedaliera San Giovanni Addolorata che attraverso INAIL ha potuto adottare il Microsoft Healthcare Bot come ulteriore canale per l’autovalutazione del Covid-19, sia a vantaggio dei cittadini, sia a supporto degli operatori sanitari.

Uno strumento che si è da subito rivelato efficace, perché in grado di gestire molte più richieste del call center e perché integra un meccanismo di verifica dei sintomi in linea con i protocolli medici. Il progetto del San Giovanni Addolorata va oltre il bot e si articola su più fronti, grazie all’impiego estensivo della piattaforma per la collaborazione Microsoft Teams.

La soluzione era già in uso ma in modo circoscritto, mentre in 3 giorni è stata estesa a tutto lo staff amministrativo: 170 persone sono ora attive attraverso Teams ed è stato possibile portare avanti in virtuale perfino i concorsi e le assunzioni di personale necessario in questa fase di emergenza. È inoltre la piattaforma cloud ad abilitare in modo sicuro l’Unità di Crisi attivata per gestire l’epidemia, una task force di 24 dirigenti sanitari e amministrativi che si confrontano ogni giorno attraverso riunioni online per decidere come affrontare la situazione e programmare le attività.

Non solo, grazie a Microsoft Teams, e in particolare al modulo Bookings, è stata data vita a un’esperienza di Telenursing per seguire anche a distanza i pazienti risultati negativi a un primo tampone e che, in attesa di sottoporsi al secondo, devono rientrare al domicilio: un gruppo di infermieri resta in contatto con loro, offrendo sia supporto psicologico, sia indicazioni sui passi successivi. Interessante anche l’esperienza di TeleMidwifery, nata contestualmente, che vede un gruppo di ostetriche restare in contatto virtuale con le future mamme, dando seguito al corso di preparazione al parto in videoconferenza, proprio per non abbandonare le donne in un momento delicato come quello della gravidanza e per limitare i rischi legati a possibili contagi.

L’Ingegnere Francesco Saverio Emmanuele Profiti, Dirigente Responsabile UOSD ICT ha guidato il progetto di adozione di Teams e di attivazione del Bot dice che “Il progetto di Telenursing, che ruota intorno a Teams ci permette di assistere in televisita i pazienti dimessi da pronto soccorso nella fase di transizione verso la presa in carico da parte dei servizi territoriali. Ormai la tecnologia è matura, tutte le organizzazioni sanitarie dovrebbero dotarsi di strumenti analoghi”. 

L’ASL Napoli 3 Sud, che con 8 plessi ospedalieri in 57 comuni gestisce un bacino di 1.070.000 utenti e grazie alla collaborazione con Microsoft è stata in grado di attivare sulla propria home page il bot per l’autovalutazione del Coronavirus in tempi rapidissimi, così da ottimizzare la gestione dell’ingente mole di richieste provenienti dalla cittadinanza e focalizzare le risorse sui pazienti realmente critici.

Il bot, basato su piattaforma cloud Azure dell’ASL è ora in fase di personalizzazione grazie alla cooperazione con l’Università degli Studi di Napoli L’Orientale, che sta contribuendo a tradurre linee guida e protocolli del Centro per la Prevenzione e il Controllo delle Malattie degli Stati Uniti, in modo da arricchire sempre più l’assistente virtuale e perfezionare l’interrogazione con domande libere. Non solo, l’ASL sta utilizzando in modo estensivo la piattaforma Teams, già in uso presso la struttura, per abilitare sempre più la collaborazione di tutto il personale in questo momento di emergenza. Mentre nel rapporto con i pazienti si sta rivelando strategico Skype, grazie a cui è possibile continuare i percorsi di cura e riabilitazione. In particolare, un team di logopedisti sta proseguendo l’attività con i piccoli pazienti che si collegano da casa e un team di psichiatri sta dando continuità alle proprie terapie attraverso video-sedute con i pazienti, che mai come in questo momento stanno affrontando una situazione di particolare stress.

Per Bruno Cavalcanti, IT Manager dell’ASL Napoli 3 Sud “In pochi giorni è stato possibile attivare l’Healthcare Bot e personalizzarlo con i dati della Campania. Non solo, senza dover puntare a tecnologie avanguardistiche e inarrivabili, siamo riusciti a far leva su strumenti d’uso comune come Teams e Skype per dar vita ad esperienze di telemedicina”.

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