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Assistenza virtuale tramite WhatsApp: il caso USL Toscana Nord Ovest

Durante la pandemia Infobip ha sviluppato e implementato il chatbot con cui USL Toscana Nord Ovest ha fornito ai cittadini informazioni tempestive e ha ridotto il carico di lavoro degli operatori.

L’Azienda USL Toscana Nord Ovest ha migliorato l’assistenza ai cittadini durante la pandemia e ridotto il numero di chiamate agli operatori nella fase di massima emergenza con la tecnologia di Infobip.

L’informazione all’utenza non risultava, infatti, tempestiva e in alcuni casi incompleta, causando malcontento tra i cittadini e aumentando il carico di lavoro per gli operatori dell’Ufficio Relazioni con il Pubblico (URP).

Vedendo quanto realizzato dal Comune di Milano il nostro obiettivo era mettere a punto un servizio semplice e alla portata di tutti attraverso uno strumento ormai familiare alla maggior parte della popolazione” ha detto in una nota Alessandro Iala, -Direttore Area supporto ai servizi sanitari ed al cittadino e Responsabile della transizione digitale dell’USL Toscana Nord Ovest.

Il Gruppo di Lavoro aziendale dell’USL Toscana Nord Ovest ha così implementato con Infobip l’assistente virtuale per WhatsApp, uno strumento di chat che consente di cercare informazioni legate al COVID-19 e ad altri argomenti.

Semplice da utilizzare, questo tool permette di ottenere, 24 ore su 24, le risposte alle domande più frequenti, in particolare sull’attuale emergenza sanitaria e di trovare i link per inoltrare specifiche richieste online, riducendo drasticamente i tempi medi di attesa per ricevere informazioni accurate.

È possibile iniziare a parlare con l’assistente virtuale tramite cellulare o PC, consentendo ai cittadini di accedere, in modo automatico, a un primo livello di informazioni senza dover effettuare telefonate o scrivere email e, una volta autorizzato l’utilizzo del canale, potranno essere raggiunti in tempo reale (Pacchetto Answer). Inoltre, i cittadini hanno anche la possibilità di chattare con un operatore umano per avere maggiori informazioni (Pacchetto Conversation).

Iniziata alla fine di novembre dello scorso anno, la sperimentazione dell’assistente virtuale per WhatsApp è stata monitorata costantemente per verificarne progressi e avanzamenti, apportando le modifiche necessarie.

Nei primi mesi il servizio di chatbot automatizzato è arrivato a gestire circa 8 mila persone e ricevendo più di 130 mila messaggi.

Per valutare la semplicità d’utilizzo e di ricerca delle informazioni è stato reso disponibile anche un modulo di feedback, compilato da 750 utenti al termine dell’esperienza d’uso con WhatsApp. Il 70,2% ha valutato lo strumento molto facile, mentre il 52,7% ha trovato tutte le informazioni di cui aveva bisogno senza dover chattare con un operatore.

Successivamente a partire da gennaio sono aumentate le richieste di informazioni sulle vaccinazioni e di conseguenza è stata necessaria una modifica, ovvero l’aggiunta delle indicazioni sul Piano Vaccinale della Regione Toscana, sulle strutture dedicate alle vaccinazioni e altri approfondimenti.

In questo periodo la necessità di accesso a canali per la distribuzione di informazioni chiare e immediate ha assunto un’importanza primaria. Oltre a fornire informazioni sulla pandemia e, in un secondo momento, anche sulle vaccinazioni, il progetto avrà ulteriori sviluppi nel futuro integrando all’interno del chatbot alcuni nuovi servizi dell’USL Toscana Nord Ovest e semplificando ulteriormente la navigazione di WhatsApp sia da PC sia da dispositivo mobile.

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