Si comincia a parlare di Digital patient experience, termine che sottende la confluenza di strumenti e metodi per la gestione della customer experience in infrastrutture It medicali e l’introduzione del concetto di engagement del paziente.
L’esempio viene da Change Healthcare, società tecnologica americana specializzata in soluzioni di data analytics per le organizzazioni sanitarie, che ha combinato la sua esperienza con i dati con gli strumenti di customer experience di Adobe per sviluppare Digital Patient Experience Manager, una piattaforma di engagement dei pazienti.
A raccontare questa implementazione nell’ambito del settore sanitario delle tecnologie di elaborazione dei dati (nello specifico di questa soluzione, al momento negli Stati Uniti) è la stessa Adobe sul proprio blog ufficiale.
La nuova piattaforma di Change Healthcare è stata realizzata, in collaborazione con Adobe e Microsoft, per offrire alle organizzazioni sanitarie e ai loro pazienti un modo per semplificare la “patient experience”, l’esperienza del paziente, in modo che tutte le fasi dell’esperienza possano essere gestite facilmente online.
Questo strumento, ha spiegato Adobe, consente ai medici di comunicare con i pazienti, affinché i pazienti possano prendere decisioni di acquisto, programmare appuntamenti ed effettuare pagamenti, e quindi trasmettere tutte queste informazioni alla compagnia assicurativa.
Dal punto di vista tecnologico, le soluzioni Adobe sono state incorporate direttamente nella piattaforma Change Healthcare, che opera sul cloud Azure di Microsoft.
È la prima volta, sottolinea la casa di San Jose, che gli strumenti Adobe vengono inseriti direttamente in una piattaforma sviluppata su misura, anziché essere implementati come parte di una piattaforma di marketing.
La piattaforma Change Healthcare utilizza Adobe Experience Manager Managed Services come strumento di content management e delivery e la marketing automation di Marketo Engage per gestire la delivery delle comunicazioni, quali i promemoria di appuntamenti e follow-up tramite messaggi di testo, email o notifiche push.
Adobe Analytics viene poi utilizzato per i task di data processing e analytics di dati non sensibili. Insieme, le tre applicazioni Adobe gestiscono il ciclo di vita e distribuiscono i contenuti attraverso tutti i diversi canali con cui i clienti possono essere coinvolti, monitorano il modo in cui tali contenuti vengono utilizzati o consumati e quindi attivano eventi in base a tali comportamenti.
Ciò che rende unica la piattaforma Change Healthcare, evidenzia Adobe, è che costituisce il tessuto connettivo tra tutti i diversi player dell’ecosistema sanitario. Migliora i portali tradizionali dedicati ai pazienti consentendo ai medici di comunicare direttamente con i pazienti, e viceversa, e con le compagnie di assicurazione.
I dati vengono trasmessi tra tutti questi diversi player dell’ecosistema per fornire un singolo punto di contatto, invece di essere costretti ad andare in tre, quattro o cinque posti diversi per ottenere informazioni.
