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Un anno di pandemia: il ruolo dell’unified communication

I servizi sanitari di tutto il mondo non avrebbero mai potuto prevedere, appena 12 mesi fa, un cambiamento così repentino dello scenario e le immense sfide che avrebbero dovuto affrontare durante il 2020 e che persistono tuttora nel 2021, causa pandemia.

Gli avvenimenti recenti hanno trasformato radicalmente il modo in cui la tecnologia ha contribuito a evolvere e ad adattare l’accesso e la fornitura di un’ampia gamma di servizi sanitari.

Proprio come centinaia di milioni di persone in tutto il mondo hanno cominciato ad adottare un modello di lavoro a distanza, da casa, allo stesso modo l’assistenza sanitaria ha dovuto evolversi rapidamente per gestire la pandemia e trasformarsi un servizio virtuale che può essere erogato digitalmente laddove è più utile farlo.

Dave O’Shaughnessy, consultant di Avaya Healthcare Solutions, ci ha raccontato di come Avaya ha collaborato con i servizi sanitari di tutto il mondo per favorire questa evoluzione.

Dai servizi video automatizzati che consentono un prezioso contatto tra i pazienti Covid-19 e le loro famiglie impossibilitate a vederli; allo sviluppo di un servizio di chatbot abilitati per i video che aiutano a condividere le informazioni sul Covid-19 con pazienti non udenti e ipoudenti; fino alla creazione di servizi basati su intelligenza artificiale che aiutano a ridurre l’enorme volume di chiamate negli ospedali da parte degli utenti, informando il pubblico sui piani e servizi di assistenza all’emergenza.

Questi sono alcuni dei servizi sviluppati e messi a disposizione da Avaya per aiutare le strutture sanitarie e i pazienti ad adattarsi al contesto e a rispondere alle sfide della pandemia.

La doppia sfida: vaccinare e non trascurare i servizi sanitari ordinari

La sfida più immediata che dovranno affrontare i servizi sanitari ha a che fare con l’enorme lavoro amministrativo necessario per la somministrazione dei vaccini e per continuare a fornire, allo stesso tempo, i servizi sanitari ordinari ai pazienti.

Per immunizzare efficacemente la popolazione, gli operatori sanitari devono impegnarsi e comunicare rapidamente con coloro che hanno bisogno del vaccino, rispondendo contemporaneamente al massiccio afflusso di richieste di assistenza sanitaria che arrivano giorno per giorno.

Gli strumenti di interazione per aiutare le strutture sanitarie a svolgere queste attività devono fare leva sull’automazione e fornire monitoraggio e reporting continui.

Questo consente di ottimizzare i servizi di comunicazione e i flussi di lavoro senza dover dedicare preziose risorse del personale sanitario ad attività manuali e time consuming, contribuendo anche a mantenere i cittadini informati e sicuri.

Occorre una soluzione che consenta agli operatori sanitari di personalizzare e distribuire rapidamente servizi automatizzati per supportare la somministrazione del vaccino senza però trascurare l’assistenza sanitaria ordinaria.

Consapevolezza dei cittadini: sensibilizzazione dei cittadini (informare le persone su tempi e modalità di somministrazione), controlli e criteri di ammissibilità in base alle varie fasi del processo di vaccinazione in base ai piani regionali, registrazione della fase di somministrazione e definizione di una serie di “domande frequenti” per rispondere in modo rapido e metodico alle richieste di informazioni e chiarimenti.

Coordinamento della fase di inizio vaccinazioni: reclutamento di medici tramite messaggi in uscita (“Disponibilità a somministrare il vaccino?“) e messaggi in entrata (“Iscrizione e richiesta di somministrazione del vaccino”), documento di “Domande/Risposte più frequenti” sui vaccini per i medici, ecc.

Gestione degli appuntamenti: registrazione delle richieste in base a criteri stabiliti per fasce di cittadini/fasi di vaccinazione, individuazione del sito di vaccinazione più vicino all’utente, pianificazione degli appuntamenti e promemoria per i pazienti.

Prima dose di vaccinazione: screening senza contatto, check-in all’arrivo, conferma della vaccinazione, istruzioni post-dose.

Durante / dopo l’iniezione: Protocolli post inoculazione, segnalazione di possibili effetti collaterali, segnalazione di sintomi / stato COVID (se si tratta di un caso positivo), promemoria per ottenere la seconda dose e indicazione della data entro cui vaccinarsi, localizzatore del sito per la seconda dose, pianificazione della visita e promemoria dell’appuntamento.

Seconda dose: processo simile a quello previsto per la prima dose

O’Shaughnessy ci ha spiegato che le soluzioni Avaya Healthcare consentono ai fornitori di servizi sanitari di interagire in modo proattivo con i cittadini tramite chiamate vocali automatizzate, e-mail, chatbot, notifiche SMS e MMS per aumentare il livello di conoscenza sui servizi sanitari e incrementare il numero di persone registrate per la vaccinazione, velocizzando l’intero il processo.

Queste notifiche possono essere utilizzate come promemoria di appuntamenti, follow-up (“È prevista la seconda dose entro la data X”), check-in all’arrivo, screening senza contatto e possono anche includere sondaggi post-vaccinazione per i destinatari in modo che possano segnalare eventuali effetti collaterali. Queste notifiche possono essere inviate sia a individui che a gruppi con tracciamento della risposta opzionale, interazione testuale e moduli automatici per acquisire informazioni che aiutino a migliorare il processo decisionale in un momento critico.

La lotta alla pandemia con le comunicazioni cloud

Avaya ha una notevole esperienza in ambito sanitario ed è stata in prima linea nella risposta al COVID-19.

Nebraska Medicine, la principale struttura ospedaliera dello stato del Nebraska (USA) con una rete di quasi 40 centri sanitari specializzati e di assistenza primaria, ha fronteggiato il previsto aumento del volume di chiamate durante l’emergenza Covid utilizzando Avaya OneCloud.

Con la soluzione Avaya l’ospedale ha rapidamente implementato una piattaforma per l’assistenza ai pazienti basata su cloud che ha consentito al call center di dare priorità alle chiamate essenziali, ridurre il carico di lavoro degli agenti del servizio clienti e continuare a fornire un servizio di assistenza ottimale ai pazienti.

Le soluzioni Virtual Care di Avaya sono state anche fondamentali per aiutare i pazienti contagiati e le loro famiglie a mantenersi in contatto.

In Cina le soluzioni video Avaya sono state utilizzate in numerosi ospedali consentendo al personale e ai pazienti di comunicare e collaborare in un momento molto difficile e impegnativo. Per citare solo un esempio, Avaya ha realizzato una soluzione di videoconferenza completamente automatizzata presso l’ospedale Huoshenshan nella provincia di Wuhan, che, come noto, è stato edificato e ha iniziato a ricoverare i pazienti in soli 9 giorni. La soluzione è stata progettata per consentire ai pazienti ricoverati nei reparti di terapia intensiva di poter chiamare in video le rispettive famiglie nella speranza che la comunicazione con i propri cari possa rafforzarne le motivazioni nella lotta al virus.

Anche il controllo dei sintomi, i test e l’adozione del vaccino sono fasi cruciali per fronteggiare la pandemia che possono essere velocizzate per consentire ai cittadini di effettuare operazioni di riconoscimento e di qualifica autonomamente attraverso l’utilizzo di servizi automatizzati come chatbot basati su AI.

A tal proposito, Avaya ha collaborato con il Ministero della comunicazione e dell’informazione in Egitto per sviluppare e lanciare un servizio che si serve di chatbot di facile utilizzo progettati per aiutare non udenti e ipoudenti a superare le sfide del Covid-19. Il servizio di chatbot utilizza il linguaggio dei segni abilitato da sistemi di Intelligenza Artificiale per fornire ai cittadini consigli e indicazioni relative ai servizi sanitari e al Covid-19 su un’app mobile o un browser Web, un servizio che è stato il primo nel suo genere nel mondo arabo e in Africa.

In Arabia Saudita, il King Abdullah Medical City è riuscito a coordinare un’efficace risposta al Covid-19, a rallentarne la diffusione e soddisfare le richieste di assistenza della popolazione, mantenendo al contempo al sicuro gli operatori sanitari. Questo è stato reso possibile grazie all’utilizzo di Avaya Spaces che ha consentito agli esperti e ai comitati direttivi di collaborare a distanza in totale sicurezza.

Avaya Spaces Video Consultation, un componente aggiuntivo di Avaya Spaces specificamente progettato per consentire consulenze virtuali in ambito sanitario, pone l’accento sulla sicurezza. Gli utenti possono accedere a un consulto sanitario in video da qualsiasi dispositivo, è sufficiente utilizzare il link collegarsi a una sala d’attesa virtuale prima di essere visitati da un medico.

Lo stesso link permette all’utente di connettersi anche in seguito, inoltre, una volta completata la visita, il link viene disattivato e tutti i dati relativi all’interazione, come la cronologia chat e i file di condivisione, vengono cancellati in conformità al GDPR. Il consulto video attraverso Avaya Spaces rende facile e veloce programmare visite, creare un ordine di priorità per i pazienti e condurre consultazioni video senza dover scaricare app o plug-in.

A supporto dei servizi sanitari ordinari

O’Shaughnessy ha spiegato che le soluzioni Avaya OneCloud per l’assistenza sanitaria svolgono anche un ruolo fondamentale nel migliorare l’esperienza di pazienti, famiglie, operatori sanitari e tutti coloro che forniscono assistenza durante il periodo di degenza. Avaya consente alle strutture sanitarie di rimanere sempre in contatto con chi ha bisogno di assistenza offrendo esperienze che contano quando sono davvero più importanti. Collegando persone, risorse, dati e altro, Avaya aiuta il personale sanitario a ottimizzare le operazioni e ridurre i rischi, rafforzando al contempo il livello di assistenza fornito a pazienti e utenti.

L’American Hospital Dubai (AHD), uno dei pionieri nella sanità privata in Medio Oriente che si distingue per l’elevata qualità delle strutture e degli standard di assistenza, ha recentemente collaborato con Avaya per migliorare ulteriormente i livelli di servizio. Grazie all’efficienza del call center e alla capacità di gestire le relazioni con gli utenti, AHD è stato in grado di personalizzare l’esperienza dei pazienti, semplificare l’accesso alle cure e snellire le operazioni.

Le tecnologie implementate sono in linea con il percorso di trasformazione delle modalità di assistenza. e consentono di fornire i servizi più appropriati, ed efficaci ai pazienti, che possono essere seguiti dagli operatori sanitari durante l’intero periodo di degenza comunicando attraverso i canali di comunicazione preferiti.

La soluzione Avaya ha aiutato AHD ad aggregare dati diversi – dati demografici dei pazienti, le interazioni sul sito web e quelle con il call center e altre informazioni finanziarie rilevanti – in modo da ottenere un profilo completo dei pazienti.

Le soluzioni digitali implementate da AHD offrono ai pazienti diverse modalità per connettersi con la struttura, in quanto supportano più canali di comunicazione in entrata e in uscita e, ottimizzano i sistemi di background per gestire efficacemente dati e informazioni. Attraverso un sistema di CRM che si integra con il sistema informatico ospedaliero, AHD ha ridotto i tempi di risposta alle chiamate dei pazienti.

Mai come in questo periodo, le persone che soffrono a causa del COVID-19 o anche per altre patologie spesso subiscono forti disagi provocati da inefficienze nelle comunicazioni con i servizi di assistenza dato che i sistemi di comunicazione sono sottoposti a enormi stress. Le strutture sanitarie devono essere in grado di gestire più interazioni a distanza e con un numero limitato di personale sanitario a disposizione. Devono utilizzare diverse opzioni per coinvolgere e informare i pazienti.

Hanno bisogno di una rete di comunicazione più elastica. Non solo oggi, nel pieno dell’emergenza, ma anche nell’ottica di una visione strategica a lungo termine. Se adotteranno la comunicazione unificata come servizio (Unified Communications as a Service, UCaaS), gli operatori sanitari potranno accelerare la somministrazione del vaccino salvavita e informare e proteggere meglio l’intera popolazione.

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