Veeva Systems ha annunciato che Biogen e Regeneron Pharmaceuticals adotteranno Veeva Vault CRM a livello globale, affidando alla stessa piattaforma una parte centrale della trasformazione delle rispettive attività commerciali. Le due decisioni, comunicate nello stesso giorno, hanno un obiettivo comune: collegare meglio dati, persone e interazioni sul territorio, utilizzando l’intelligenza artificiale per rendere più tempestive le decisioni e contribuire a migliorare l’accesso dei pazienti ai trattamenti appropriati.
Gli annunci riguardano due progetti distinti. Biogen presenta il passaggio a Vault CRM come l’ampliamento di una partnership strategica e come la scelta di una piattaforma unificata per le attività di go-to-market, cioè l’insieme dei processi con cui un farmaco viene introdotto, promosso e reso disponibile nei diversi mercati. Regeneron concentra invece l’attenzione sull’impiego dell’AI per ricavare informazioni più utili dalle interazioni tra il personale sul territorio e gli interlocutori del settore sanitario.
Due adozioni globali con priorità differenti
Per Biogen, Vault CRM dovrebbe diventare il fondamento tecnologico delle attività commerciali su scala internazionale. L’obiettivo dichiarato è disporre di un sistema maggiormente adattabile, capace di sostenere la relazione con i clienti e la distribuzione di trattamenti complessi.
Guy Hadari, Senior Vice President e Global CIO di Biogen, ha sottolineato il valore strategico della scelta: "Siamo entusiasti di ampliare la nostra partnership strategica con Veeva attraverso il passaggio a Vault CRM".
Nel caso di Regeneron, il progetto viene descritto in termini più operativi. L’azienda intende utilizzare Vault CRM per trasformare le interazioni sul territorio supportate dall’intelligenza artificiale in quella che Veeva definisce Commercial Evidence: un insieme di informazioni ricavate dalle attività commerciali, potenzialmente utile per individuare ostacoli poco visibili all’adozione dei trattamenti e comprendere perché determinati farmaci non raggiungano tutti i pazienti eleggibili.
Ryan Steinberger, Executive Vice President e Chief Digital and Technology Officer di Regeneron, ha dichiarato: "Siamo lieti di ampliare la nostra partnership strategica con Veeva attraverso il passaggio a Vault CRM, che offrirà ai nostri team di vendita una piattaforma maggiormente connessa e consentirà loro di accedere più rapidamente alle informazioni necessarie per prendere decisioni in modo efficiente".
Le due iniziative convergono quindi sulla necessità di rendere le attività commerciali più coordinate, ma partono da accenti diversi: Biogen punta soprattutto sull’unificazione della piattaforma e sull’evoluzione della relazione con il cliente, mentre Regeneron mette in primo piano l’estrazione di informazioni dalle attività sul campo.
Che cosa sono Vault CRM e l’Agentic Call Report
Vault CRM fa parte della Vault CRM Suite, l’insieme di applicazioni con cui Veeva propone di gestire i processi commerciali delle aziende farmaceutiche e biotecnologiche. Un sistema CRM, acronimo di Customer Relationship Management, raccoglie e organizza le informazioni necessarie per seguire le relazioni con clienti e interlocutori professionali. Nelle life science, queste attività devono essere svolte tenendo conto di procedure interne, requisiti di conformità e vincoli particolarmente stringenti nella gestione dei dati e delle comunicazioni.
All’interno della suite, un ruolo centrale viene attribuito ad Agentic Call Report, una funzionalità progettata per supportare la documentazione e l’analisi delle interazioni sul territorio. Veeva presenta questa applicazione come uno degli elementi alla base dell’“agentic commercial”, un modello operativo nel quale l’intelligenza artificiale assiste alcune attività tradizionalmente affidate alla compilazione manuale e a strutture informative rigide.
Nel progetto di Regeneron, per esempio, ogni interazione dovrebbe diventare una possibile fonte di Commercial Evidence. Secondo quanto riportato da Veeva, il sistema mira a recuperare informazioni che in passato potevano andare perse quando l’utente era costretto a classificare una conversazione attraverso menu a tendina o campi predefiniti. L’AI dovrebbe aiutare a rappresentare meglio il contenuto dell’interazione, pur nel rispetto dei controlli di conformità previsti dal settore.
La Commercial Evidence non deve però essere confusa con l’evidenza clinica prodotta da studi e sperimentazioni. Il termine indica, in questo contesto, informazioni di carattere operativo e commerciale che possono contribuire a comprendere esigenze, ostacoli e dinamiche di adozione dei trattamenti. Il loro valore dipenderà quindi dalla qualità dei dati raccolti, dalla capacità di interpretarli correttamente e dall’integrazione con i processi decisionali delle aziende.
Dalla registrazione delle attività a un CRM più proattivo
Il significato dei due annunci va oltre la sostituzione di un software gestionale. Veeva sta proponendo un’evoluzione del CRM: da archivio strutturato delle attività commerciali a piattaforma capace di contribuire attivamente alla produzione di informazioni e alla preparazione delle decisioni.
Per i team di vendita e per le altre funzioni impegnate sul territorio, questo cambiamento potrebbe ridurre parte del lavoro amministrativo, rendere più rapide le consultazioni e far emergere segnali difficili da individuare attraverso la sola compilazione manuale. Per le aziende, una base tecnologica comune a livello globale potrebbe inoltre favorire processi più uniformi e una maggiore circolazione delle informazioni tra mercati e funzioni interne.
L’efficacia concreta dipenderà però dal modo in cui l’intelligenza artificiale sarà inserita nel lavoro quotidiano. Nei settori regolamentati non è sufficiente generare automaticamente un resoconto o un suggerimento: occorre verificare la provenienza delle informazioni, applicare controlli adeguati e stabilire con chiarezza quali decisioni restino affidate alle persone. Anche la formazione degli utenti e la capacità di adattare i processi organizzativi saranno determinanti.
Un segnale per il mercato dei software dedicati alle life science
La scelta quasi simultanea di Vault CRM da parte di due grandi aziende biofarmaceutiche rafforza la strategia con cui Veeva sta cercando di affermare il proprio modello di CRM agentico. La società dichiara di servire oltre 1.500 clienti, dalle maggiori aziende farmaceutiche globali alle biotecnologie emergenti, attraverso software, dati, intelligenza artificiale e servizi di consulenza.
Biogen e Regeneron rappresentano due casi di particolare rilievo perché mostrano come la stessa piattaforma possa essere proposta con finalità complementari: da una parte l’unificazione delle attività commerciali globali, dall’altra l’analisi più approfondita delle interazioni sul territorio. Se i progetti produrranno risultati misurabili, potrebbero aumentare la pressione sugli altri fornitori di soluzioni CRM e spingere il mercato verso sistemi nei quali AI, dati commerciali e strumenti di conformità sono integrati fin dall’origine.
Questa integrazione può offrire vantaggi strategici, ma comporta anche un possibile aumento della dipendenza da un unico ecosistema tecnologico. Affidare a una stessa suite la gestione delle relazioni, la raccolta dei dati e una parte crescente dell’analisi rende più importante valutare interoperabilità, portabilità delle informazioni, controllo dei modelli e capacità di sostituire o integrare singoli componenti nel tempo.
I risultati dovranno essere verificati sul campo
I comunicati annunciano le decisioni di adozione, ma non indicano le tempistiche di implementazione, i costi dei progetti, le modalità di migrazione né specifici indicatori di risultato. Non vengono inoltre presentati benchmark indipendenti che consentano di misurare quanto l’intelligenza artificiale possa ridurre il lavoro manuale, migliorare la qualità delle informazioni o accelerare l’accesso ai farmaci.
Gli effetti descritti restano quindi obiettivi dichiarati da Veeva e dalle aziende coinvolte. La stessa Veeva precisa che le previsioni sui prodotti, sui servizi e sui benefici attesi sono soggette a rischi e che i risultati effettivi potrebbero differire dalle aspettative.
Le scelte di Biogen e Regeneron indicano comunque una direzione precisa: il CRM farmaceutico si sta spostando verso piattaforme più connesse, specializzate e assistite dall’intelligenza artificiale. La prova decisiva non sarà soltanto la capacità di generare più informazioni, ma quella di produrre indicazioni affidabili, utilizzabili e conformi alle regole del settore. Solo l’esperienza operativa potrà dimostrare se questo nuovo modello riuscirà davvero a migliorare le decisioni commerciali e, soprattutto, a contribuire in modo concreto a far arrivare i trattamenti appropriati ai pazienti che ne hanno bisogno.
