Unobravo, il servizio di psicologia online, ha scelto indigo.ai, l’azienda che aiuta a evolvere la customer experience grazie all’Intelligenza Artificiale conversazionale, per implementare una soluzione all’avanguardia a supporto degli utenti registrati alla piattaforma.
Per rendere più fluida l’esperienza utente e migliorare l’efficienza nella gestione delle richieste, Unobravo ha implementato Fortuny, il suo primo assistente virtuale alimentato dalla metodologia ad Agenti di indigo.ai, che permette ai clienti di trovare le risposte alle domande più comuni sul servizio, fornendo inoltre assistenza tecnica sulla piattaforma.
In pochi mesi, evidenzia l’azienda, ben 20.000 utenti unici hanno interagito con l’assistente virtuale, che ha gestito 30.000 chat. Unobravo ha così potuto migliorare significativamente il servizio clienti: gli operatori del customer service hanno beneficiato di una riduzione del 70% dei ticket in entrata, potendosi così dedicare più tempestivamente alle urgenze.
L’esigenza di Unobravo
Innovativo servizio di psicologia online, Unobravo intende porsi come punto di riferimento affidabile e competente nella vita delle persone, così da aiutarle nel raggiungimento del proprio benessere psicologico e supportarle nella crescita personale. La mission è abbattere lo stigma sui temi della salute mentale, promuovendo valori quali Eccellenza, Innovazione, Affidabilità ed Empatia.
In linea con la propria visione, Unobravo necessitava quindi di una soluzione all’avanguardia, efficace ma empatica, che rendesse più fluida e rapida la gestione delle richieste, supportando gli utenti già registrati alla piattaforma in ogni momento.
In particolare, era importante poter disporre di uno strumento che offrisse informazioni con rapidità, per dare ai clienti la possibilità di trovare facilmente risposte precise e dettagliate alle domande più comuni. Non solo: era inoltre fondamentale implementare una soluzione che avesse lo stesso tono caldo e rassicurante dei membri del team Unobravo.
L’obiettivo era dunque quello di mantenere un’interazione di qualità con gli utenti, diminuendo al tempo stesso il numero di ticket in entrata al customer service, per consentire agli operatori di gestire in maniera tempestiva i casi più complessi e per i quali è necessario l’intervento umano.
Il supporto di indigo.ai
Per rispondere al meglio alle sfide di un mercato in crescita e in evoluzione, Unobravo ha quindi scelto di collaborare con indigo.ai per migliorare il proprio customer service e offrire un’assistenza di qualità ai propri clienti.
È stato implementato Fortuny, un assistente virtuale basato sull’innovativa metodologia ad Agenti di indigo.ai, nata per migliorare l’efficienza e l’empatia grazie alla costruzione di un agente specializzato per ogni dominio o funzione aziendale specifica, così da potenziare il lavoro umano offrendo risposte più specializzate e contestuali, adatte alle esigenze specifiche dell’utente.
La soluzione è stata sviluppata nel rispetto della filosofia di Unobravo che mette al centro la persona, rispecchiando appieno i valori aziendali.
Nel dettaglio, l’assistente virtuale ha una duplice funzione: oltre a permettere ai clienti di trovare le risposte alle domande più frequenti sul servizio di Unobravo, è in grado di fornire assistenza tecnica sulla piattaforma, offrendo informazioni utili e soluzioni alle problematiche più diffuse.
Ora, gli utenti di Unobravo che cercano un supporto tecnico possono quindi interagire liberamente con Fortuny che, grazie all’utilizzo dell’Intelligenza Artificiale generativa, e con il tono empatico e accogliente tipico dell’azienda, può rispondere a un’ampia gamma di domande. Quando necessario, le richieste più complesse vengono invece rimandate a un operatore per risolvere il problema.
“Grazie alla partnership con indigo.ai, il nostro impegno per l’innovazione e la dedizione verso il paziente trovano ancora più slancio. L’introduzione dell’assistente virtuale Fortuny ci ha permesso di ottimizzare l’esperienza che offriamo su Unobravo e mettere il paziente ancora più al centro, sia attraverso un migliore e più veloce supporto in casi di esigenza, sia grazie al maggior tempo che possiamo dedicare ai casi più complessi. Questo ci consente di mantenere la nostra promessa di eccellenza, affidabilità ed empatia, valori fondamentali per il nostro lavoro, e di migliorare continuamente la qualità del servizio offerto”, afferma Danila De Stefano, CEO & Founder di Unobravo.
Il risultato
Grazie al supporto di indigo.ai, Unobravo ha beneficiato di una riduzione del 70% del numero di ticket in entrata al customer service: un risultato significativo, che ha consentito al team di diventare più rapido nella gestione di tutte quelle richieste che invece hanno bisogno dell’interazione umana, alle quali l’azienda desidera riservare un’attenzione particolare.
In sei mesi, ben 20.000 utenti unici hanno interagito con Fortuny, che ha gestito un totale di 30.000 chat con un tasso di automazione delle risposte del 96%.
Per il futuro, Unobravo rafforzerà la collaborazione con indigo.ai sia per offrire agli utenti risposte ancora più dettagliate e precise, coprendo un range sempre più ampio di domande e soluzioni, sia per agevolare ulteriormente il processo di trasferimento delle richieste dal bot agli agenti umani, così da rendere il passaggio ancora più rapido e fluido per gli utenti.
Non solo. Unobravo punta anche alla totale integrazione tra Fortuny e i database proprietari: accedendo alle informazioni in tempo reale, infatti, gli specialisti potranno fornire agli utenti risposte sempre aggiornate e pertinenti per ogni singolo caso, migliorando così ulteriormente la qualità del supporto offerto.
“La gestione del customer service da parte di un Agente Virtuale si traduce in maggiore efficienza e rapidità nelle attività ordinarie e rende possibile offrire agli utenti un supporto costante, 24/7. Implementando Fortuny, Unobravo non ha solamente aggiunto un servizio, ma ha migliorato il rapporto di fiducia con gli utenti”, commenta Gianluca Maruzzella, Co-founder e CEO di indigo.ai. “Siamo estremamente orgogliosi della collaborazione avviata con Unobravo, con cui condividiamo i valori e l’attenzione alla persona. Il successo di questo progetto è un’ulteriore dimostrazione del contributo che le tecnologie innovative come l’AI, anche grazie alla nostra esclusiva metodologia ad Agenti, possono dare al lavoro umano, potenziandolo”.
