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La customer experience di Centro Medico Santagostino    

Sostenere la crescita di un’importante istituzione sanitaria come il Centro Medico Santagostino non è un compito semplice, e la pandemia costituisce un elemento di complessità aggiuntivo.

Nonostante questo, Genesys e le sue soluzioni hanno accompagnato Centro Medico Santagostino e le sue 27 sedi in un virtuoso percorso di trasformazione digitale.

Centro Medico Santagostino, i numeri di un successo crescente sul territorio

Centro Medico Santagostino è una realtà consolidata e in costante crescita, forte di ben 27 sedi, in cui operano oltre 200 dipendenti e più di 1300 specialisti.

Nonostante la pandemia, il fatturato 2020 ha superato i 37 milioni di euro, con oltre 261.000 pazienti trattati e 761.000 prestazioni erogate. Il Centro Medico Santagostino ha sempre avuto una forte propensione verso l’innovazione e il digitale, dimostrata anche dagli investimenti per 630.000 euro in innovazione spesi nel 2020.

Gli utenti apprezzano molto questo approccio moderno, e lo dimostrano con 320.000 utenti mensili sul sito web e oltre il 50% delle prenotazioni fatte online.

La trasformazione digitale al servizio del customer service

Poter gestire con efficacia e agilità un numero così elevato di richieste rappresentava, per il Centro Medico Santagostino, una sfida stimolante ma al tempo stesso molto rischiosa.
In ogni settore la soddisfazione del cliente è un imperativo categorico, ma in quello sanitario questo parametro raggiunge l’apice dell’importanza.

La crescita imperiosa del numero di clienti ha comportato un conseguente aumento della pressione sul contact center. Gli strumenti utilizzati e le tecnologie applicate non erano quindi più sufficienti a garantire quel customer experience che rappresenta l’elemento differenziante di Centro Medico Santagostino: il tasso di reclami raramente raggiunge lo 0,5% del totale.

L’azienda mirava a poter gestire un numero crescente di contatti nel tempo, e a offrire un maggior numero di servizi al cliente.

In ottica contact center, questo significa offrire piattaforme che agevolassero l’operatore e la multicanalità.
La tecnologia ha permesso all’organizzazione di gestire meglio l’intera gestione del cliente grazie a un’ analisi delle interazioni che garantisse una corretta distribuzione degli operatori e un’efficace scelta dei canali..

Il valore delle tecnologie Genesys per il contact center moderno

Offrire un servizio allo stato dell’arte ai pazienti, e al contempo facilitare il lavoro degli operatori di contact center, è stato possibile grazie a Genesys.

Gli operatori coinvolti nel fase di test della piattaforma  si sono espressi molto positivamente in merito alla facilità di utilizzo degli strumenti; fattore decisivo per abilitare un rapporto col paziente empatico.

Per saperne di più scarica la nostra guida gratuita “I benefici dell’intelligenza artificiale nella customer experience del paziente”.

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