Come intelligenza artificiale e cloud si pongono al centro della nuova vita della customer experience del settore sanitario, portando all’intero sistema un alto valore aggiunto.
Ogni agente o responsabile di contact center lo potrebbe confermare senza esitazioni: da oltre un anno la pressione sul sistema sanitario è altissima.
Le ragioni sono evidenti: la pandemia ha creato una continua e crescente ondata di richieste di informazioni, interventi e talvolta solo rassicurazioni da parte di milioni di italiani sia verso strutture sanitarie pubbliche che private.
Non tutte però sono state in grado di rispondere adeguatamente alla enorme mole di richieste, fallendo l’obbiettivo minimo di garantire i servizi ai cittadini.
L’importanza di tecnologie e canali nel rapporto con il pubblico
Oggi, le ragioni dell’insuccesso sono spesso di natura tecnologica. Le organizzazioni sanitarie devo infatti accettare almeno due concetti chiave. Il primo è che l’omnicanalità non è più rinviabile. Pensare di comunicare solo attraverso telefono e uffici aperti al pubblico è semplicemente anacronistico.
Social network, messaggistica istantanea e chatbot sono strumenti indispensabili per il contact center in ambito sanitario. Le persone devono essere libere di contattare le realtà sanitarie nel modo che preferiscono. Questo implicherà la distribuzione del traffico dati su più canali, evitando colli di bottiglia.
Il secondo punto, di pari importanza, è il ruolo chiave dell’intelligenza artificiale.
Gli agenti di contact center hanno lavorato sostenendo ritmi infernali e sopportando stress inauditi.
Supportarli con tecnologie abilitanti è fondamentale, e l’intelligenza artificiale è la scelta migliore. Con l’intelligenza artificiale è possibile mettere in campo i chatbot, soluzioni sempre più sofisticate, in grado di rispondere a molte delle richieste degli utenti, lasciando agli agenti compiti di maggiore valore.
Inoltre, l’intelligenza artificiale aiuta ad ottimizzare il lavoro esaminando i flussi di lavoro, i picchi di richieste, e aiutando gli amministratori nel compito difficile di gestire al meglio situazioni difficilmente prevedibili.
Il cloud: il punto di partenza della trasformazione digitale
Grazie al cloud è possibile implementare tutte le tecnologie di cui abbiamo parlato finora. Il cloud permette di avere scalabilità. In questo modo i picchi di utilizzo delle risorse non saranno mai un problema, e le organizzazioni pagheranno solo quanto davvero utilizzato. Con soluzioni on premise, gli investimenti sono decisamente più alti e non esiste scalabilità.
Il cloud è alla base di quella che è stata ancora di salvezza di milioni di aziende: lo smart working. Le organizzazioni sanitarie possono far lavorare da remoto gli agenti di contact center, alleviando stress e rispettando le regole del distanziamento sociale.
Per consentire al lettore di approfondire abbiamo redatto una guida gratuita:
“I benefici dell’intelligenza artificiale nella customer experience del paziente”.
